Compra de passagem aérea pode ser cancelada sem custo em até 7 dias

Dentre as inovações trazidas com o advento da internet se encontra comércio eletrônico (e-commerce), termo dado para o comércio realizado através de meios eletrônicos (e-mail, websites etc.), setor este que, no Brasil, se espera faturar R$ 31,9 bilhões em 2014, denotando mais um período de crescimento.

Apesar do esforço legislativo para se adequar ao novo cenário tecnológico, o comércio eletrônico é objeto de uma série de propostas normativas[1. Entre outras, PL 1.232/2011, PLS 439/2011 e PLS 281/2012.] que, apesar de ser perfeitamente aplicável o Código de Defesa do Consumidor, obteve recente e tímida regulamentação no Decreto nº 7.962/2013.

Por outro lado aumentam também as reclamações contra lojas virtuais que, devido a ineficiência (ou falta de respeito) de parte do segmento, acabam parando no Judiciário. Dentre elas, está o problema enfrentado quando se deseja cancelar a compra realizada, onde analisaremos – longe de esgotar o assunto – o cancelamento de passagens aéreas solicitadas pelo consumidor.

Direito de arrependimento

Uma das características mais marcantes nos contratos eletrônicos é a forma não presencial com que é realizada, isto é, a compra não é realizada fisicamente na loja[2. E este será mais um dos problemas enfrentados, pois já se encontram modelos de negócio em que não há uma loja física, mas tão somente virtual.], o que implica consequências jurídicas.

Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor – CDC, o consumidor poderá desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial dentro do prazo de 7 dias (chamado de “prazo de reflexão”), prevendo o seu parágrafo único que devem ser devolvidos os valores pagos: é o chamado “direito de arrependimento”.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Alguns entendem que este prazo existe em razão do consumidor não conhecer fisicamente o produto ou serviço. Deste modo, poderia se mostrar insatisfeito com a chegada do produto e se arrepender da compra. Porém, seria difícil visualizar como este entendimento seria aplicado na compra de passagem aérea: como se arrepender estando em voo?[3. Aceitamos sugestões.].

Também deve ser afastada a ideia de que tais cancelamentos acarretariam em despesas para as empresas pois, como já tratamos aqui, são delas que correm o risco do negócio.

Outra alegação comum, trazida pelas companhias aéreas[4. Além de outras como “o artigo 49 não se aplica a empresas aéreas” ou “não aplicamos o Código de Defesa do Consumidor”], é que no momento da compra o consumidor já estaria ciente de todos os termos, ou melhor, de que a compra realizada pelo meio eletrônico em nada se difere daquela feita no estabelecimento físico. Mas como conciliar tal fato com o direito de arrependimento previsto no artigo 49? A experiência nos mostra que, no intuito de proteger o consumidor (parte vulnerável na relação de consumo), o direito de arrependimento mostra-se como uma resposta aos massivos instrumentos que induzem ao consumo, de modo que não se pode ignorar a previsão expressa deste direito e a inexistência de ressalvas.

Reafirmando o direito de arrependimento, o Decreto nº 7.962/2013 nos informa que o exercício do direito de arrependimento não trará nenhum ônus (gastos) para o consumidor. Este entendimento é reforçado no caput do artigo 5º, onde não se verifica a possibilidade das empresas estabelecerem condições para o exercício do direito de arrependimento, bem como no § 3º, onde se verifica que nenhuma parte do valor pago ficará retido.

Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. (…)

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

Situação diversa ocorre quando o cancelamento se dá após o prazo de reflexão, hipótese em que o consumidor deve seguir os termos do contrato, o que inclui a possibilidade de cobrança de multa pelo cancelamento. Aqui, inclusive, há outra discussão acerca do percentual que poderá será aplicado quando cobrada a multa: enquanto o artigo 740, § 3º do Código Civil estipula uma multa de 5%, a Portaria nº 676/CG-5, de 13/11/2000, permite que se desconte até 10% do valor reembolsável.

Entendimentos conflitantes

Segundo informações da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), valem as regras dispostas no Contrato de Transporte, pelo que orienta aos passageiros que leiam atentamente o contrato disponibilizado pela empresa na hora da compra da passagem. Já em relação ao art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, informou que possíveis medidas que visam mudanças no contrato de transporte estão em estudos técnicos. Uma delas seria a redução do prazo de arrependimento para 24 horas, lembrando que o prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor é de 7 dias.

O entendimento é discutível, uma vez que um contrato não poderia se sobrepor à lei.

Por outro lado, os PROCONs do Distrito Federal e de Minas Gerais afirmaram à Linha Defensiva que o artigo 49 do CDC é aplicável no caso de compra de passagem aérea pela internet, podendo ser exercido sem qualquer ônus ao consumidor. Tal posicionamento é explicitado na Circular nº 01/2014 da Gerência de Atendimento do PROCON/DF que, dentre outros pontos, indica ser este o atual entendimento das Turmas Recursais dos Juizados Especiais do Distrito Federal.

Chegou-se a cogitar no Senado a ampliação do prazo de arrependimento para 14 dias, porém a proposta não foi acolhida. Atualmente o Código de Defesa do Consumidor foi objeto de uma série de propostas de atualização (PLS 281, 282 e 283 de 2012), destacando-se o tratamento sobre o comércio eletrônico e novas regras sobre o direito de arrependimento, o que poderá reacender a discussão sobre sua aplicação no caso de compras de passagens aéreas pela internet.

Tribunais reconhecem a possibilidade de arrependimento

Ainda que não haja um consenso nos tribunais sobre certos aspectos do direito ao arrependimento, como a possibilidade de restituição em dobro do valor pago pela multa[5. TJRS (12ª Câm. Cível), ApCiv nº 70049155534, Rel. Des. Ana Lúcia Carvalho Pinto Vieira Rebout, j. 16/08/2012, TJRJ (27ª Câm. Cível), ApCiv nº 0006060-05.2009.8.19.0087, Rel. Des. Marcos Alcino A. Torres, j. 04/12/2013. Em sentido contrário: TJRJ (6ª Câm. Cível), ApCiv 0106039-67.2010.8.19.0001, Rel. Des. Teresa Castro Neves, j. 08/01/2010, TJRJ (15ª Câm. Cível), Apelação nº 0003804-16.2009.8.19.0079, Rel. Des. Celso Ferreira Filho, j. 17/08/2010] se verifica uma tendência ao reconhecimento do direito de arrependimento, a ser exercido dentro do prazo de reflexão, sem que sejam impostos quaisquer ônus ao consumidor.

No Superior Tribunal de Justiça (STJ), decisão neste sentido foi dada em caso análogo, onde se questionava se os valores de serviço postal para a devolução de produto poderia ser repassada:

De acordo com o caput do referido dispositivo legal, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. O parágrafo único do art. 49 do CDC, por sua vez, especifica que o consumidor, ao exercer o referido direito de arrependimento, terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão – período de sete dias contido no caput do art. 49 do CDC –, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas decorrentes da utilização do serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor. Aceitar o contrário significaria criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não prevista, de modo a desestimular o comércio fora do estabelecimento, tão comum nos dias atuais. Deve-se considerar, ademais, o fato de que eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor nesse tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (pela internet, por telefone ou a domicílio). REsp 1.340.604-RJ, Rel. Min. Mauro Campbell Marques, julgado em 15/8/2013.

Encontram-se também diversas decisões proferidas pelas Turmas Recursais dos Juizados do Distrito Federal:

DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA PELA INTERNET. APLICAÇÃO DO ART. 49 DO CDC. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. PRAZO DE REFLEXÃO. MULTA INDEVIDA. RECURSO PROVIDO. 1. A faculdade de desistir das compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art. 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo de passageiros, formalizados através da internet, no sítio eletrônico da companhia. Precedentes. 2. Indevida a cobrança de multa pelo exercício do direito de arrependimento no prazo de reflexão legalmente assegurado ao consumidor. 3. Recurso conhecido e provido. (Acórdão n.767704, 20130111143480ACJ, Relator: LUIS MARTIUS HOLANDA BEZERRA JUNIOR, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Data de Julgamento: 04/02/2014, Publicado no DJE: 18/03/2014. Pág.: 390)

O entendimento ainda não é pacífico, mas se verifica a tendência de que seja favorável ao consumidor, principalmente em razão do Decreto nº 7.962/2013 ter tratado da hipótese de arrependimento da compra no comércio eletrônico e a busca pelo aumento do prazo de reflexão. Por outro lado, verificamos a tendência da ANAC preservar os interesses de empresas aéreas ao reduzir o prazo para 24 horas, o que justificaria em razão dos gastos que tais empresas poderiam sofrer, além do entendimento de que a venda realizada no comércio eletrônico em nada se difere daquela feita no próprio estabelecimento[6. Para mais informações sobre deveres e direitos, consultar também as Resoluções ANAC nº 138, de 9 de março de 2010, e nº 196, de 24 de agosto de 2011, a Portaria nº 676/GC-5 do Comando da Aeronáutica, de 13 de novembro de 2000, e a Deliberação Normativa nº 161/85 da EMBRATUR, de 9 de agosto de 1985].